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在微信群中公开投诉的处置方式

做社区团购,就要做好客人在微信群中公开投诉处置的预案。我认为预案包括以下几点:


在讲预案前,我强调一点:微信群是一个社交工具,没有防御能力,所以团长们一定不能在微信群中设置“消息免打扰”。  


1、心态好。

看到客人在微信群中公开投诉,我们首先要做事情是,深呼吸三次并告诉自己:放松、放松、放松。


2、客人在微信群中公开投诉说明几个问题:她的心情很差;她和团长的关系一般;她已经做好和团长撕破脸的准备等等(其他问题不在今天讨论范围)。基于上面三点,团长在处置危机的时候,千万不能和客人吵架。群里有几百人看着,一旦吵起来,吵赢是输,吵输了更是输。


3、日常做好基础工作。什么是基础工作:日常和客人搞好关系并加为微信好友;熟悉小程序的所有操作;熟悉大部份产品的特性;熟悉售后流程;熟悉你能熟悉的一切。

上面三点是基础是处置危机的根本,下面说处置危机技术:


4、客人在微信群中公开投诉,归根结底只有一点原因:她的诉求得不到她想要的结果。团长只有尽可能快地了解到客人的诉求是什么才能解决问题。


5、我们千鲜汇公司对比其他做社区团购的公司有什么优势?各位团长要清楚地认识到,千鲜汇是以“超低价和完美的售后”立足社区团购行业。所以团长们不要强调产品质量,新鲜农产品是活体是不能过份强调产品质量的。


6、有句老话:打架无非三件事,为财为情为口气。客人在微信群中公开投诉,大多数是为财,在不违反原则的情况下帮她申请售后,不行就自己出钱消灾;还有一种情况是为口气,相对来说这种情况较为难办,只能了解到客人生气的症结在那,才能快速地解决问题。

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